KirinCoreลูกค้ายุคนี้ไม่ได้เชื่อคำโฆษณาจากปากร้านง่าย ๆ ก่อนกดสั่งซื้อ หลายคนจะเลื่อนหารีวิว ส่องคอมเมนต์ เช็กว่ามีคนซื้อจริงหรือเปล่า ถ้าร้านไม่มีหลักฐานพวกนี้ให้เห็นเลย ต่อให้สินค้าดีแค่ไหน ลูกค้าก็อาจลังเลจนปิดหน้าจอหนีไปหาร้านอื่น บทความนี้จะพาไปดูวิธีเก็บรีวิวลูกค้าแบบของจริงที่ถูกกติกา พร้อมเทคนิคใช้ social proof ให้ร้านดูน่าเชื่อถือและปิดการขายง่ายขึ้น ตั้งแต่จังหวะขอรีวิว จุดที่ควรเอารีวิวไปโชว์ ไปจนถึงวิธีตอบรีวิวลบแบบมือโปร
ทำไมรีวิวและ Social Proof ถึงสำคัญกับร้านออนไลน์
Social proof หรือหลักฐานทางสังคม คือสิ่งที่บอกลูกค้าว่ามีคนอื่นเคยซื้อ เคยใช้ และพอใจกับสินค้าของเรามาแล้ว หลักการเบื้องหลังง่ายมาก คนเราเชื่อคนด้วยกันเองมากกว่าเชื่อโฆษณา เพราะความเห็นจากลูกค้าจริงไม่มีผลประโยชน์แอบแฝง ต่างจากคำพูดของร้านที่ยังไงก็ต้องชมของตัวเอง
การซื้อของออนไลน์มีความเสี่ยงในสายตาลูกค้าเสมอ จับสินค้าไม่ได้ ลองไม่ได้ ไม่แน่ใจว่าร้านมีตัวตนจริงไหม โอนแล้วจะได้ของหรือเปล่า รีวิวจึงทำหน้าที่ตอบคำถามที่ค้างอยู่ในใจแทนร้าน เช่น เนื้อผ้าจริงเป็นยังไง ส่งเร็วไหม ใช้แล้วเห็นผลจริงหรือเปล่า ยิ่งรีวิวตอบข้อสงสัยได้มาก ความลังเลยิ่งลดลง และนี่คือเหตุผลที่รีวิวเพิ่มยอดขายได้โดยไม่ต้องลดราคาเลยสักบาท
ประเภทของ Social Proof ที่แม่ค้าออนไลน์ใช้ได้
พูดถึง social proof หลายคนนึกถึงแค่รีวิวข้อความ แต่จริง ๆ แล้วมีหลายรูปแบบ เลือกใช้ผสมกันได้ตามลักษณะสินค้าและช่องทางขายของร้าน
- รีวิวข้อความ เช่น แคปหน้าจอแชตหรือคอมเมนต์จากลูกค้าจริง ทำง่ายที่สุด เหมาะกับทุกร้าน
- รีวิวรูปภาพ ลูกค้าถ่ายรูปสินค้าที่ได้รับจริง น่าเชื่อถือกว่าข้อความล้วน เพราะเห็นสินค้าอยู่ในมือผู้ใช้จริง
- รีวิววิดีโอ ทรงพลังที่สุด เพราะเห็นทั้งสินค้า วิธีใช้ และน้ำเสียงความรู้สึกของคนรีวิว
- ตัวเลขยอดขาย เช่น จำนวนออเดอร์ที่จัดส่งแล้ว หรือจำนวนลูกค้าที่ซื้อซ้ำ ใช้ได้เฉพาะตัวเลขจริงเท่านั้น
- ยอดผู้ติดตาม เพจที่มีคนติดตามและเข้ามาคุยสม่ำเสมอ ดูมีตัวตนมากกว่าเพจเงียบเหงา
- สื่อ รางวัล และใบรับรอง เช่น เคยถูกพูดถึงในสื่อ มีเลขทะเบียนพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ หรือเอกสารรับรองที่เกี่ยวกับสินค้า
- เคสลูกค้าอ้างอิง เรื่องราวลูกค้าจริงแบบก่อนและหลังใช้ เหมาะกับสินค้าที่ต้องใช้เวลาถึงเห็นผลลัพธ์
ไม่จำเป็นต้องมีครบทุกแบบ เริ่มจากแบบที่ทำได้ก่อน แล้วค่อยสะสมเพิ่มทีละอย่าง
วิธีขอเก็บรีวิวลูกค้าของจริงให้ได้ผล
รีวิวดี ๆ ส่วนใหญ่ไม่ได้ลอยมาเอง ต้องขอ และการขอก็มีจังหวะกับเทคนิคของมัน
- ขอให้ถูกจังหวะ ช่วงที่ลูกค้ารู้สึกดีที่สุดคือตอนเพิ่งได้รับของ หรือใช้แล้วเริ่มเห็นผล ลองทักไปหลังส่งของ 2–3 วัน ถามว่าได้รับเรียบร้อยไหม ใช้แล้วเป็นยังไง พอลูกค้าตอบมาในแง่ดี ค่อยขอรีวิวต่อทันที
- ขอให้ง่ายที่สุด อย่าปล่อยให้ลูกค้าคิดเองว่าจะเขียนอะไร ส่งคำถามนำไปให้ เช่น ชอบอะไรที่สุด ก่อนซื้อกังวลเรื่องไหน ตอนนี้เป็นยังไง แค่นี้ลูกค้าก็เขียนได้ลื่นขึ้นเยอะ
- มีของขอบคุณแบบถูกกติกา ให้ส่วนลดครั้งถัดไปหรือของแถมชิ้นเล็กเป็นการขอบคุณที่สละเวลารีวิวตามจริงได้ แต่ห้ามตั้งเงื่อนไขว่าต้องให้ 5 ดาวหรือต้องชมอย่างเดียวถึงจะได้รับ เพราะแบบนั้นคือการบิดเบือนความเห็นผู้บริโภค
- ขออนุญาตก่อนนำไปใช้ จะแคปแชตหรือนำรูปลูกค้าไปโพสต์ ให้ขออนุญาตทุกครั้ง และเบลอชื่อกับข้อมูลส่วนตัวให้เรียบร้อย
ข้อดีที่แถมมากับการทักไปถามหลังการขายคือลูกค้ารู้สึกว่าร้านใส่ใจ ซึ่งเป็นจุดเริ่มต้นที่ดีของการทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำอีกด้วย
เก็บรีวิวลูกค้ามาแล้ว เอาไปโชว์ตรงไหนให้เห็นผล
รีวิวที่นอนนิ่งอยู่ในกล่องแชตไม่ช่วยเพิ่มยอดขาย ต้องเอาออกมาวางในจุดที่คนกำลังตัดสินใจซื้อมองเห็น
บนเซลเพจ
วางรีวิวไว้ใกล้ราคาและปุ่มสั่งซื้อ เพราะเป็นจุดที่ลูกค้าลังเลที่สุด หรือสลับรีวิวกับเนื้อหาขายเป็นช่วง ๆ เช่น เปิดด้วยปัญหา ตามด้วยสินค้า แล้วคั่นด้วยรีวิวจริงก่อนถึงปุ่มสั่งซื้อ ถ้าใช้ KirinCore จะทำได้ง่าย เพราะลากวางบล็อกรูป วิดีโอ และข้อความรีวิวลงเพจได้เลยโดยไม่ต้องเขียนโค้ด ใครยังไม่มีเพจของตัวเอง เริ่มจากอ่านวิธีทำเซลเพจฟรีก่อนได้
บนโซเชียลมีเดีย
ทำไฮไลต์สตอรี่ชื่อ "รีวิวลูกค้า" ไว้หน้าโปรไฟล์ ปักโพสต์รวมรีวิวไว้บนสุดของเพจ และโพสต์รีวิวใหม่สม่ำเสมอ ให้คนที่เพิ่งรู้จักร้านเห็นว่ามีคนซื้อจริงต่อเนื่อง
ในโฆษณา
ครีเอทีฟที่เป็นรีวิวลูกค้าหรือคลิปจากผู้ใช้จริงมักดูเป็นธรรมชาติกว่าภาพสตูดิโอ ช่วยให้คนหยุดดูมากขึ้น แต่ต้องขออนุญาตเจ้าของรีวิวก่อนนำไปใช้เสมอ พอวางรีวิวครบทุกจุดแล้ว ลองศึกษาเทคนิคเพิ่มคอนเวอร์ชันให้เซลเพจควบคู่ไปด้วย จะยิ่งเห็นผลชัดขึ้น
ห้ามทำเด็ดขาด รีวิวปลอม จ้างรีวิว ปั้นยอดปลอม
บางคนอยากมีรีวิวเยอะ ๆ เร็ว ๆ จนคิดหาทางลัด เช่น จ้างคนที่ไม่เคยใช้สินค้ามาเขียนชม สร้างบัญชีปลอมมารีวิวร้านตัวเอง หรือโชว์ตัวเลขยอดขายที่ไม่มีจริง ทั้งหมดนี้ห้ามทำเด็ดขาด ด้วยเหตุผลสำคัญ 2 ข้อ
- ผิดกฎหมาย การโฆษณาด้วยข้อความเท็จหรือเกินจริงจนทำให้ผู้บริโภคเข้าใจผิดในสาระสำคัญของสินค้า เข้าข่ายความผิดตามกฎหมายคุ้มครองผู้บริโภค ซึ่งมีสำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค (สคบ.) กำกับดูแล มีทั้งโทษปรับและอาจถึงขั้นจำคุก
- ความเชื่อใจพังในครั้งเดียว ลูกค้ายุคนี้จับผิดเก่งมาก รีวิวที่สำนวนเหมือนกันหมด บัญชีเพิ่งสร้างใหม่ โปรไฟล์ไม่มีตัวตน ดูออกไม่ยาก ถ้าโดนจับได้แล้วถูกแชร์ต่อ ชื่อเสียงร้านจะเสียหายแบบกู้คืนยาก
อีกเรื่องที่ควรรู้คือ ถ้าส่งสินค้าให้อินฟลูเอนเซอร์หรือเพจรีวิว ควรให้ระบุชัดเจนว่าได้รับการสนับสนุนจากแบรนด์ เพื่อความโปร่งใสต่อผู้บริโภค จำง่าย ๆ ว่ารีวิวจริง 10 รายการมีค่ากว่ารีวิวปลอม 100 รายการ เพราะของจริงยืนระยะได้ ไม่มีระเบิดเวลาฝังไว้กับแบรนด์
เจอรีวิวลบ ตอบยังไงให้ร้านดูมือโปร
ขายของไปนาน ๆ ยังไงก็ต้องเจอรีวิวไม่ดีบ้าง ไม่ใช่เรื่องแปลกและไม่ใช่จุดจบ เพราะสิ่งที่ลูกค้าคนอื่นมองไม่ใช่แค่คำตำหนิ แต่คือวิธีที่ร้านรับมือกับมัน
- อย่าลบ อย่าเถียง การลบรีวิวหรือตอบโต้ด้วยอารมณ์มีแต่ทำให้เรื่องบานปลาย และอาจถูกแคปไปแชร์ต่อ
- ขอบคุณและขอโทษอย่างจริงใจ เปิดด้วยการยอมรับปัญหาที่เกิดขึ้น ไม่ต้องแก้ตัวยืดยาว
- เสนอทางแก้ที่ชัดเจน เปลี่ยนสินค้า คืนเงิน หรือชดเชยตามนโยบายร้าน แล้วชวนคุยรายละเอียดต่อทางแชต
- กลับมาปิดเรื่องให้สวย เมื่อแก้ปัญหาเสร็จ กลับมาอัปเดตใต้รีวิวว่าดูแลเรียบร้อยแล้ว คนที่ผ่านมาเห็นจะรู้ทันทีว่าร้านนี้รับผิดชอบ
มองอีกมุม รีวิวที่คละกันบ้างกลับดูน่าเชื่อถือกว่าคะแนนเต็มล้วนแบบผิดธรรมชาติ เพราะสะท้อนว่าเป็นความเห็นจริงจากคนหลากหลาย ขอแค่ภาพรวมยังดีและร้านดูแลทุกเคสอย่างจริงใจ
วัดผลการเก็บรีวิวลูกค้าให้เป็นระบบ
อยากรู้ว่ารีวิวช่วยร้านได้จริงแค่ไหน ต้องวัดด้วยตัวเลข ไม่ใช่แค่ความรู้สึก ตัวชี้วัดที่ควรตามมีอย่างน้อย 3 ตัว
- จำนวนรีวิวใหม่ต่อเดือน ตั้งเป้าที่จับต้องได้ เช่น เดือนละ 10 รีวิว แล้วดูว่าวิธีขอแบบไหนได้ผลที่สุด
- อัตราการตอบรับ ขอไป 100 คน ได้รีวิวกลับมากี่คน ถ้าน้อยผิดปกติ ให้ปรับจังหวะขอหรือทำขั้นตอนให้ง่ายขึ้น
- คอนเวอร์ชันของเซลเพจ เทียบยอดสั่งซื้อก่อนและหลังใส่รีวิวลงเพจ ถ้าติดตั้ง Pixel ไว้จะเห็นการเปลี่ยนแปลงชัดเจนขึ้น
เคล็ดลับสุดท้ายคือทำให้การขอรีวิวเป็นขั้นตอนประจำหลังปิดการขาย ไม่ใช่นึกได้ค่อยขอ เช่น ตั้งกติกาว่าทุกออเดอร์ที่ส่งครบ 3 วันต้องทักไปสอบถาม ทำต่อเนื่องไปเรื่อย ๆ รีวิวจะค่อย ๆ สะสมเหมือนสินทรัพย์ที่ช่วยขายให้ร้านตลอด 24 ชั่วโมง
พร้อมเริ่มแล้วใช่ไหม สร้างเซลเพจที่โชว์รีวิวลูกค้าได้เต็มที่ ทั้งรูป วิดีโอ และข้อความ ด้วยเครื่องมือลากวางของ KirinCore ไม่ต้องเขียนโค้ด พร้อมระบบสินค้า ออเดอร์ และ Pixel ครบในที่เดียว สมัครใช้งานฟรีได้ที่นี่
คำถามที่พบบ่อย (FAQ)
ควรขอรีวิวลูกค้าตอนไหนดีที่สุด
ช่วงที่ลูกค้าพอใจที่สุด คือหลังได้รับสินค้าใหม่ ๆ หรือหลังใช้แล้วเริ่มเห็นผล ลองทักไปถามหลังส่งของประมาณ 2–3 วัน ถ้าลูกค้าตอบมาในแง่ดี ให้ขอรีวิวต่อทันที พร้อมส่งคำถามนำไปให้เขียนง่าย ๆ
ให้ส่วนลดแลกรีวิวผิดกฎหมายไหม
การให้ส่วนลดหรือของขอบคุณเล็ก ๆ สำหรับการรีวิวตามจริงทำได้ แต่ต้องไม่ตั้งเงื่อนไขบังคับให้รีวิวดีหรือให้ 5 ดาวเท่านั้น และห้ามจ้างคนที่ไม่เคยใช้สินค้ามารีวิว เพราะเข้าข่ายโฆษณาเป็นเท็จตามกฎหมายคุ้มครองผู้บริโภค
ร้านเพิ่งเปิด ยังไม่มีรีวิวเลย ทำยังไงดี
ให้ลูกค้ากลุ่มแรกหรือคนใกล้ตัวได้ใช้สินค้าจริง แล้วขอความเห็นตรง ๆ โดยเปิดเผยว่าได้รับสินค้าไปทดลอง ระหว่างนั้นใช้ social proof แบบอื่นเสริม เช่น คลิปสาธิตการใช้จริง ภาพเบื้องหลังการแพ็กของ หรือเลขทะเบียนพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์
เจอรีวิวลบ ควรลบทิ้งไหม
ไม่ควรลบ ยกเว้นเป็นข้อความหยาบคายหรือสแปม วิธีที่ดีกว่าคือตอบอย่างสุภาพ ขอโทษ เสนอทางแก้ แล้วกลับมาอัปเดตเมื่อจัดการเรียบร้อย เพราะลูกค้าคนอื่นดูวิธีรับมือของร้านมากกว่าตัวคำตำหนิ
เอารีวิวลูกค้าไปใส่บนเซลเพจ KirinCore ได้ยังไง
ทำได้ง่าย เพราะ KirinCore เป็นเครื่องมือสร้างเซลเพจแบบลากวาง ไม่ต้องเขียนโค้ด แค่เพิ่มบล็อกรูปภาพ วิดีโอ หรือข้อความ แล้ววางรีวิวไว้ใกล้ปุ่มสั่งซื้อหรือจุดที่ลูกค้ามักลังเล สมัครเริ่มใช้ฟรีได้ที่ kir-in.com